Gemeentelijke communicatie, kwestie van doorpakken ! deel II

Dienstverlening

De gemeente is er voor de inwoners, dat valt te lezen in de visie ‘Dienstverlening doen we samen’ uit oktober 2021. Daarin ook: “We zijn er voor u! Dat merkt u aan onze manier van communiceren.”. Inwoners doen voor diensten doorgaans een beroep op de gemeente, stellen vragen of doen suggesties. De gemeente vindt het belangrijk dat de reactie van de gemeente, de zogenaamde reactieve communicatie, goed verloopt. Belangrijk omdat de inwoners zich dan gehoord, begrepen en serieus genomen voelen. “Dienstverlening gaat over wat we leveren, hoe we het leveren, hoe we meedenken en hoe we communiceren.” zo staat in de visie. PIT is nagegaan hoe de gemeente de verbetering van die communicatie aanpakt.

Goede communicatie

De visie geeft met voorbeelden aan wat een goede communicatie met de inwoners in de praktijk betekent. Zo wil de gemeente goed bereikbaar zijn, waarbij persoonlijk contact altijd mogelijk is. Immers, communiceren betekent in de eerste plaats: ‘gehoord worden’, erkent wethouder Dankers. Voor het beantwoorden van vragen zijn de telefonistes het eerste aanspreekpunt en daarnaast wordt zo veel mogelijk op afspraak gewerkt. Over en weer moeten de verwachtingen en mogelijkheden duidelijk zijn en wordt gecommuniceerd in eenvoudige taal. Na een contact laat de gemeente zo snel mogelijk iets weten en afspraken worden nagekomen. Ook ‘nee’ kan een antwoord zijn, maar wel met een duidelijke uitleg. Al deze doelen worden aangepakt. 

Plan van aanpak

Begin dit jaar ontving de Gemeenteraad een informatiebrief met daarin een terugblik op vorig jaar en voor dit jaar  het plan van aanpak ‘Dienstverlening doen we samen 2023’. Wat bij de verantwoording over 2022 opvalt is dat veel wordt aangepakt in samenwerking met de gemeenten Goirle en Hilvarenbeek. En ook dat goede voornemens worden uitgesteld of on hold zijn gezet. Veelal omdat de plannen wel erg ambitieus waren of dat capaciteit en tijd ontbraken. Oisterwijk zelf zette wel vol in op het project ‘Heldere Taal’ en een betere  website. Ook was er aandacht voor verbetering van de telefonisch dienstverlening.

In het plan voor 2023 zijn, gezien de eerdere ervaringen, minder doelen gesteld en wordt vooral verder gegaan op wat in 2022 is opgestart. Met het herschrijven van brieven bijvoorbeeld en vernieuwing van de website, die inmiddels in de lucht is. Voor inwoners van belang is ook het project ‘Servicenormen’, waarmee Oisterwijk aan de slag gaat.

De praktijk

Het gesprek met wethouder Dankers ging over hoe de gemeente nu omgaat met vragen, opmerkingen, suggesties en klachten van inwoners. PIT signaleerde een aantal voorbeelden waarbij het mis ging met de bereikbaarheid, zoals mails die niet aankwamen of niet beantwoord werden. De wethouder gaf aan “blij te zijn met de signalen” en ook dat dit niet vreemd is, gezien het grote aantal mails en brieven dat binnenkomt. Ook de gemeente heeft een spamfilter en er zijn steeds meer communicatiekanalen, mondeling, schriftelijk, digitaal en via sociale media. Dat maakt het er allemaal niet makkelijker op. Als er meerdere signalen komen zal de gemeente zeker het bestaande proces nog eens nalopen en zo nodig intern opnieuw onder de aandacht brengen. Verder wordt gewezen op een extra ingang voor ondernemers, het ‘Ondernemersloket’ en dat voor de pers, de afdeling ‘Communicatie’.

Servicenormen

De wethouder geeft aan dat er bij ambtenaren steeds voldoende aandacht is voor het beantwoorden van vragen van inwoners. Hoe de gemeente reageert op vragen van inwoners verschilt van persoon tot persoon van de ambtenaar, zo gaf de wethouder aan. Interne afspraken daarover zijn er niet. Doorvragen naar de ‘vraag achter de vraag’ en openheid en eerlijkheid zijn daarbij  belangrijk. Al kan dat niet altijd, bijvoorbeeld als de besluitvorming nog niet is afgerond. Hij geeft ook aan dat het ontbreken van een ontvangstbevestiging een van de signalen is die de gemeente regelmatig krijgt. “Daar gaat nu ook naar gekeken worden”, aldus Dankers. Dat past bij een van de voornemens om meer te werken met servicenormen, die dan wel meetbaar en haalbaar moeten zijn.

Klachten

Voor inwoners die niet tevreden zijn over de dienstverlening of het communicatieproces, heeft de gemeente een klachtenprocedure. Uitgangspunt is: je klacht eerst bespreken met de betreffende ambtenaar, al wordt dat wat lastig wanneer je niet weet welke ambtenaar jouw zaak in behandeling heeft omdat je nog geen ontvangstbevestiging hebt ontvangen. Ben je niet tevreden, trek dan bij de manager aan de bel. Als dat geen oplossing biedt kan - ter attentie van het College - een schriftelijke klacht worden ingediend. Zie daarvoor de website van de gemeente.

Rekenkamer

Wethouder Dankers erkent dat de communicatie met de inwoners op onderdelen beter kan. Hij meldt dat de gemeente wil doorpakken, nu het capaciteitsprobleem is opgelost met een nieuwe ‘medewerker dienstverlening en participatie’. Die gaat onder andere kijken naar het sturen van een ontvangstbevestiging. Ook de Gemeenteraad wil meer aandacht voor een betere communicatie. Daarom is de Rekenkamer begin dit jaar gestart met een onderzoek. Naar verwachting komen de resultaten daarvan na de zomer beschikbaar. We zijn benieuwd en komen er zo nodig in een volgend artikel op terug.

PIT vroeg de gemeente om een reactie op het artikel en dat leidde niet tot aanpassingen van de tekst.

Reageren op dit artikel? Dat kan via het mailadres: redactie@pitonderzoek.nl

Benieuwd naar onze andere publicaties? Ga dan naar www.pitonderzoek.nl

Inschrijven voor de nieuwsbrief? Meldt u aan via redactie@pitonderzoek.nl

Oisterwijk, 20 september 2023

PIT Onderzoek

Naschrift:

Op 4 september jl deelde de Rekenkamercommissie aan de gemeenteraad mee dat de aanbieding van het genoemde onderzoeksrapport vertraging heeft opgelopen. Reden daarvoor is dat door de vele ambtelijke wisselingen de onderzoekers regelmatig problemen ondervonden bij het vinden van de juiste informatie uit de ambtelijke organisatie. De commissie verwacht nu het eindrapport in de raadsvergadering van 1 februari 2024 aan de raad te kunnen aanbieden.